S&E Glossary

Seit Jahrhunderten funktionieren gute Geschäfte gleich: Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen einem Freund oder Bekannten. Durch diese Empfehlungen werden die meisten guten Aufträge ge- neriert. Landläufig bekannt als Mund-zu- Mund-Propaganda. Aber wie sieht das in Zeiten von PC, Internet und mobilem Web aus? Hat sich da etwas geändert? Die Antwort ist so einfach und auch klar: Nein! Nur die Systematik ist anders und speziell negative Meinungen können nicht mehr unter Verschluss gehalten werden. Denn in Zeiten des Internet ist absolute Transparenz angesagt. Aber wie funktioniert dann die Mund-zu-Mund-Propaganda heutzutage? Ein klassisches Beispiel für heutige Mund-zu-Mund-Propaganda: Kennen Sie das? Ein Hotel in München muss gebucht werden. Der erste Schritt geht an den PC oder mittlerweile an iPad oder iPhone. Dann wird Google geöffnet und eingegeben: „Hotel in München“. Es öffnen sich die Suchergebnisse und oben erscheinen immer wieder die glei- chen Seiten: hrs.de, hotel.de oder booking.com. Dann wird eine Seite angeklickt und es erschei- nen die Hotelangebote des jeweiligen Portals. Und was wird jetzt gebucht? Das billigste Ho- tel? Nein, denn das war einmal. Mittlerweile entscheidet die Kundenmeinung, also die elek- tronische Mund-zu-Mund-Propaganda. Hotels mit einer schlechten Bewertung (Kundenmei- nung) haben keine Chance mehr die Zimmer zu vermieten, nicht einmal zu Dumpingpreisen. Geht es Ihnen genauso? Dann sind Sie nicht alleine, denn Hotels werden nur noch gebucht, wenn die Kundenmeinungen positiv sind. Was ist da passiert? Wir verlassen uns lieber auf die Meinungen Dritter als auf die schönen Worte und Bilder des Hotelanbieters. Nur was hat das alles mit Ihnen als Holz- und Bautenschutzun- ternehmen zu tun? Auch wenn Sie es nicht oder noch nicht wahrhaben wollen, die Meinung Drit- ter gilt auch bei Ihnen schon seit Jahrzehnten. Denn nur so erlangen Sie Empfehlungen, in dem andere positiv über Sie berichten. Der Einfluss negativer Kundenmeinungen: Zu Zeiten der einfachen und schnellen Kom- munikation wird es immer wichtiger, dass Mei- nungen Dritter ernst genommen werden. Denn schnell kann der Schuss nach hinten losgehen. Ein prägnantes Beispiel: Geben Sie einfach mal bei Google „United breaks guitars“ ein. Über 10 Millionen Ergebnisseiten erwarten Sie. Direkt auf dem ersten Platz findet sich ein YouTube-Video. Klicken Sie das mal an und hören den netten Song mit über 11 Millionen Aufrufen. Der Hintergrund: Ein unzufriedener Kunde hat sich in diesem Song Luft gemacht über den schlechten Frachtservice der United Airlines. Das Ergebnis: Einbruch des Cargo-Geschäftes bei United Airlines um über 20%! Schlechte Kundenmeinungen verbreiten sich gerade heute rasend schnell und Sie sollten diesem Negativpotential entgegenwirken, gerade wenn Sie regional arbeiten. Denn hier sind Sie in einem begrenzten Umfeld unterwegs und eine schlechte Meinung kann viel zerstören. Die positiven Einflüsse von Kundenmeinungen: Meinungen Dritter wirken sich aber in den meisten Fällen sehr positiv aus, wenn Sie diese sinnvoll für sich nutzen. Eine passende Software nimmt Ihnen jegliche Arbeit in der Kundenbe- wertung ab. Sie erfahren mehr über: Mögliche Lösungen im Handwerk: Die meisten Systeme bieten nichts spezi- ell für das Handwerk an. Hier einige Systeme, die auch grundsätzlich genutzt werden können: – Survey Monkey – Qype – tememo Der Nachteil von Qype: Sie haben die Bewer- tungen nicht in der Hand und können negati- ve Kommentare nicht wirklich entkräften. Bei Survey Monkey haben Sie verschiedene Modelle der Bewertung zur Auswahl. tememo bietet eine spezielle Handwerkerlösung. Nicht zu verwechseln sind solche Kundenbe- wertungen basierend auf Ihren eigenen Kunden mit Bewertungsportalen für Handwerker wie: – bestes-handwerk.de – handwerkerpoint.de – die-handwerkerempfehlung.de – myhammer.de Hier handelt es sich um Portale, deren einziger Zweck es ist, Ihnen eine möglichst große Por- talseite zu verkaufen. Nebenbei stehen auch noch Bewertungen neben Ihrem Firmenprofil. Diese Bewertungen sind aber nicht von Ihren Kunden, eventuell sogar vom Mitbewerber, und bringen Ihnen nichts. Steigen Sie ein in die spannende Welt der Bewertungen. Sie werden sich wundern, wie viele positive Effekte Sie aus dem Wissen um die Mei- nungen Ihrer Kunden ziehen können. Auch wer- den Sie verblüfft sein, was die Kunden Ihnen al- les erzählen, das Sie sonst nie erfahren hätten. Bildquelle: fotolia.de Kurzprofil Autor: Klaus U. Walth, seit über einem Jahrzehnt spezialisiert auf Mar- keting im Internet. CEO von WUB24 Deutschland Ltd., der deutschen Niederlassung von WUB24 mit Hauptsitz London. Betreut über 1.000 Webprä- senzen, Verbandsvorsitzender Web ohne Grenzen und Gastredner bei Fachkon- gressen und Universitäten. E-Mail: k.walth@walth.info web: www.walth.info Mobil: (0173) 7057797 Weitere Artikel rund um den Bereich Inter- net erscheinen in den kommenden Ausgaben von S&E. Folge 11 Bieterplattformen für Hand- werker – Umsatz-Maximierer? Folge 12 Usability Test – der Nutzer hat die Macht Die Meinung Dritter Ist die Mund-zu-Mund-Propaganda ein Auslaufmodell? Internet – Die Qualität Ihrer Arbeit und Mitarbeiter – Das Erscheinungsbild bei Ihren Kunden – Die Wünsche Ihrer Kunden So können Ihre Kunden Sie auf neue Geschäfts- felder aufmerksam machen und Sie können die- se risikolos erschließen. Sie entdecken, welche Kolonne besonders gut arbeitet und können ein- fach Mitarbeitermotivation betreiben. Außerdem können Sie allen neuen Interessenten ein Qua- litätssiegel Ihrer bestehenden Kunden zeigen – das Hauptargument für einen Vertragsabschluss. Also wird es sehr klar: Die Meinung Dritter muss heute sehr ernst genommen werden und richtig angepackt, können Sie daraus einen en- ormen Nutzen ziehen. Auf was müssen Sie bei der Installation einer solchen speziellen Software achten? – Wie bekomme ich die Meinungen meiner Kunden? – Ist das System sicher? – Kann ich mehr damit machen als nur Kun- denmeinungen sammeln? – Was kostet mich solch ein System? Schützen & Erhalten · März 2012 · Seite 27