Konflikte – wie
sie entstehen
und wie wir sie
lösen
Die Saison ist wieder voll im Gang. Die
Anforderungen an Unternehmer und Mitar-
beiter wachsen, die Hektik und der Stress
nehmen zu. In dieser Situation steigt auch
das Konfliktrisiko.
Typische Konfliktbereiche in Handwerksunter-
nehmen sind:
– Konflikte mit Mitarbeitern
– Konflikte mit Kunden
– Konflikte mit Lieferanten, Subunternehmern
u. a.
Oft entwickeln alltägliche Konflikte eine Eigen-
dynamik, die nur noch schwer kontrollierbar ist
und nicht selten in gerichtlichen Auseinander-
setzungen mündet. Im Rückblick sind die wirk-
lichen Ursachen meist nicht mehr erkennbar –
nur noch der Auslöser, der „das Fass zum Über-
laufen“ gebracht hat.
Die vielen Hinweise auf den sich anbah-
nenden Konflikt wurden nicht wahrgenommen
oder nicht richtig bewertet.
Was sind Konflikte, wie entstehen sie und
warum können sie uns so schnell entgleiten?
Die wesentlichen Einflussgrößen für Kon-
fliktgeschehen sind
– die Wahrnehmung und
– die Kommunikation.
Unsere Wahrnehmung ist abhängig von unseren
persönlichen Vorerfahrungen und Kompetenzen.
Sie ist selektiv und individuell. Die Chance, dass
zwei Menschen dieselbe Situation auf die gleiche
Weise wahrnehmen, ist also gleich Null.
Stillschweigend setzen wir allerdings vo-
raus, dass unsere Mitmenschen die Dinge und
Situationen genauso erleben und bewerten,
wie wir selbst.
Diese Annahme führt zwangsläufig zu Miss-
und Unverständnissen. Kommen dann noch un-
terschiedliche Interessen ins Spiel, wird die Si-
tuation bereits sehr angespannt.
Wenn diese unterschiedlichen Interessen un-
vereinbar erscheinen, jeder auf seinem Stand-
punkt beharrt und seine Forderungen durchset-
zen will, befinden wir uns schon mitten in einem
Konflikt. Wir wollen etwas, was die Bedürfnis-
befriedigung unseres Gegenübers ausschließt.
Unsere Kommunikation ist in dieser Situati-
on darauf ausgelegt, durch gezielte Erläuterung
unseres Standpunktes den Konfliktpartner davon
zu überzeugen, dass wir „Recht haben“. Führt
diese Bemühung nicht zur Einsicht, entsteht
Streit, der schnell an Dynamik gewinnen kann.
Nach Friedrich Glasl entsteht eine Konflikt-
dynamik in neun Eskalationsstufen.
Stufe 1: Verhärtung und Spannungen
Stufe 2: Polemik – Schwarz-Weiß-Denken
Stufe 3: Taten statt Worte, die Empathie geht
verloren
Stufe 4: Images und Koalitionen, Gerüchte und
das Werben um Anhänger
Stufe 5: Gesichtsverlust, Angriffe; Engel-Teufel-
Bild, Ausstoßung und Verbannung
Stufe 6: Drohungen – Gegendrohungen, Kon-
fliktbeschleunigung durch Ultimatum
Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge, der
Gegner wird nicht mehr als Mensch
gesehen
Stufe 8: Zerstörung und Auflösung des „feind-
lichen Systems“ als Ziel
Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund, totale Kon-
frontation ohne einen Weg zurück, die
Vernichtung des Gegners zum Preis der
Selbstvernichtung wird in Kauf genom-
men
Wie können wir eine solche Konfliktdynamik
vermeiden bzw. aussteigen, wenn wir hinein-
geraten sind?
Befinden wir uns in den Eskalationsstufen
1–3, können wir uns selbst helfen. Geeignete
Instrumente hierfür sind z.B.:
Selbstreflexion
– Das Hinterfragen der eigenen Bedürfnisse
und Klärung der eigenen Interessen
– Was will ich wirklich?
– Reflexion des eigenen Verhaltens
– Habe ich mich in der Situation richtig
verhalten?
– Was kann ich zur Deeskalation beitragen?
– Was fühle ich?
– Warum reagiere ich so emotional?
Empathie
– Hineinversetzen in die Situation des Kon-
fliktgegners
– Was sind seine Interessen?
– Was will er?
– Wie fühlt er sich?
– Warum fühlt er sich angegriffen?
Problem und Person trennen
– Wertschätzender und verständnisvoller Um-
gang mit dem Konfliktpartner
– Aufbau einer Beziehung zu dem Menschen
– Anerkennung seiner Interessen, das Gesicht
wahren lassen
Verhandeln über die Interessen
– Als wichtigste Interessen gelten die mensch-
lichen Grundbedürfnisse! Sie stehen hinter
allen Forderungen und Positionen, um die
sich ein Streit dreht. Diese sind: Anerken-
nung, Freiheit, Fürsorge, Glaubwürdigkeit,
Harmonie, Macht, Intensität, Sicherheit,
Neugier
– Erkennen Sie die Interessen des Anderen als
Teil des Problems an!
Ist die Konflikteskalation bereits bis zu den Stu-
fen 4–6 fortgeschritten, ist externe Hilfe an-
geraten. Möglichkeiten hierzu bieten z. B. Me-
diatoren, Schlichter, Konfliktmoderatoren oder
Rechtsanwälte.
Konflikte, die die Eskalationsstufen 7–9 er-
reicht haben, können nur noch durch externen
Machteingriff gelöst werden, meistens durch ei-
nen Richterspruch.
Entscheidend für die Vermeidung von Kon-
flikten bzw. der ungewollten Konfliktdynamik
ist das frühzeitige Erkennen möglicher Konflik-
tursachen und -potentiale. Mit einem koopera-
tiven Konflikt- und Kommunikationsstil lassen
sich dann Ergebnisse erzielen, die beiden Kon-
fliktparteien gerecht werden können.
Termin: 2.–3. November 2012
Ort:
HBZ Münster
Kosten: DHBV-Mitglieder: 250,–
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Nicht-Mitglieder: 350,–
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Seminarankündigung
Foto: Mark Fairey · 123rf.com
Schützen & Erhalten · Juni 2012 · Seite 48
